关于征求《汉滨区12345政务服务便民热线运行管理办法（征求意见稿）》意见建议的公告

　　为规范汉滨区12345政务服务便民热线运行管理，为汉滨高质量发展提供优质的便民热线服务保障，根据《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》和《安康市12345政务服务便民热线评价考核办法》，结合本区实际，对2023年7月印发的《汉滨区12345政务服务便民热线运行管理办法》进行了修订完善。按照行政规范性文件制定程序，现广泛征求社会各界意见建议。征集时间为15天，2025年11月19日至12月4日。意见建议可通过电话、信件、电子邮件方式反馈。

　　联系电话：0915-3612345   邮箱：358787524@qq.com。

　　地址：汉滨区政务服务中心12345热线管理办公室

　　附件：

　　1.《汉滨区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》

　　2.关于《汉滨区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的修订说明

　　汉滨区行政审批服务局

　　2025年11月19日

　　汉滨区12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法（征求意见稿）

　　第一章 总  则

　　第一条 为规范汉滨区12345政务服务便民热线运行管理，建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，为汉滨高质量发展提供优质的便民热线服务保障，根据《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（陕政办函〔2021〕131号）、《安康市12345政务服务便民热线条例》和《安康市12345政务服务便民热线评价考核办法》，结合本区实际，特制定本办法。

　　第二条 汉滨区行政区域内12345热线的运行、管理及其相关工作适用本办法。本办法所称区12345热线平台是对应安康市12345热线平台设立，承担安康市12345热线管理机构转派的电话、微信、信箱、政务服务网等多种渠道受理非紧急诉求事项任务工单办理工作的日常协调机构。12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指使用12345热线提出诉求事项的自然人、法人和其他组织。

　　第三条 区政府作为安康市12345热线的一级承办单位，在汉滨区行政审批服务局设立12345热线平台，负责全区12345热线日常运行管理和统筹协调工作，所需工作经费列入同级财政预算全额保障。

　　第四条 区内新闻媒体、网站应当广泛开展12345热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，依法反映诉求。

　　第二章 受理办理

　　第五条 汉滨区行政审批服务局下属的区政务服务中心负责区12345热线平台日常运行管理，承担安康市12345热线平台转派工单的交办督办、回复核查等具体工作。承担下列职责：

　　1. 优化完善区12345热线平台管理制度；

　　2. 承接受理安康市12345热线平台转交的各类任务工单，按照职责划分及时交办、指导、协调、督办和审核；

　　3. 建立健全评价机制，对承办单位热线诉求问题办理情况进行质效评价；

　　4. 建立热线工作研判制度，做好热线诉求问题动态监测和数据分析，为政务服务和社会治理提供决策参考。

　　5. 与安康市12345热线平台沟通联动，配合做好热线知识库更新维护；

　　6. 完成区委、区政府交办的其他任务。

　　第六条  镇人民政府和区政府工作部门、派出机构，以及承担公共服务职能的企业事业单位等，是12345热线工单的承办单位，按照各自职责做好诉求事项办理相关工作。

　　1. 健全完善本单位热线办理工作机制，明确分管领导，配备专兼职工作人员，并保持人员相对稳定；

　　2. 完成区12345热线平台交办的任务工单，对热线诉求问题妥善处办并同服务对象沟通反馈，及时通过平台反馈热线工单办理结果；

　　3. 主动梳理采集、及时更新报送本行业本领域的知识库信息；

　　4. 完成市区12345热线平台交办的其他工作任务。

　　第七条 区12345热线平台对上级转派的任务工单，要根据职能职责及时准确确定承办责任。承办单位应主动做好区12345热线平台转交任务工单的接收、办理，在规定时限内办结回复。

　　第八条 对不属于本行政区划或汉滨区职权范围的事项工单，区12345热线平台要主动对接沟通，及时退回。

　　下列事项不属于汉滨区12345热线受理范围：

　　1. 应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理，以及属于军队、武装警察部队职权范围的事项；

　　2. 依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

　　3. 违反法律法规、违背公序良俗的事项；

　　4. 涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　5. 诉求问题已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项；

　　6. 存在其他依法依规不予受理情形的事项。

　　对不属于12345热线受理范围的其他事项，承办单位应做好沟通说明，告知服务对象相应渠道、应当遵守的相关规定和法律后果。

　　第九条  服务对象应当自觉遵守法律法规和社会公德，表达诉求应当客观、具体，并对真实性负责，不得虚构、歪曲事实，不得诬告、诽谤他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权利，不得骚扰、侮辱、威胁、恐吓热线工作人员，需要提供姓名、联系方式、具体地址等信息方可办理的事项，应当如实提供。

　　第十条  承办单位不得非法干预、压制和打击报复服务对象，涉及个人隐私、商业秘密等信息，应依法做好保护。

　　第三章 运行机制

　　第十一条  受理分析。区12345热线平台在接收上级转派工单后，对热线诉求事项进行综合分析研判，根据部门职能职责及时转办。承办单位应在1个工作日内及时签收。对经核实确不属于汉滨区承办范围的，应注明原因，在1个工作日内退回，经区12345热线平台初审后按程序退回。

　　第十二条  分类交办。区12345热线平台按照职权法定、属地管理、分级负责的原则转办工单，对法律法规、法定职责划分不明晰的按照“谁主管谁承办、谁靠近谁承办”原则进行交办，不代替部门职能。承办单位应当按要求办理并对办理结果负责。

　　1. 涉及两个或两个以上单位承办的任务工单，按照职能职责分别转派至相关单位办理；

　　2. 涉及两个或两个以上单位承办，且需要其中一个承办单位牵头、其他承办单位协同办理的任务工单，牵头单位为主办单位，协同单位为协办单位。主办单位负责牵头组织各协办单位联合办理，及时解决工单办理过程中出现的其他问题。

　　3. 对确因法律法规、法定职责模糊不清，承办责任争议较大的，按领导交办、提级督办或区政府专题会议意见交办。

　　第十三条  首接负责。工单办理实行首接负责制，承办单位接到工单交办后不得推诿，确不属于本单位职责范围的事项，应当提供有效证明材料，书面函复退回理由和依据，在一个工作日内申请退回，区12345热线平台审核通过后重新转办。审核未通过的，首接承办单位应当接收办理。承办单位不得以办结反馈的方式退回，超期退回视为逾期办理。

　　第十四条  限时办结。承办单位签收热线工单后，应当及时联系服务对象，详细了解诉求内容，在规定期限内办结，并向服务对象做好沟通答复。

　　各类热线工单办理时限按以下规定执行：

　　1. 投诉举报、咨询求助和意见建议类工单。咨询类工单应在2个工作日内办结答复；投诉举报、求助建议类工单应在5个工作日内办结答复。对法律法规及特定渠道对诉求办结时限另有规定的，承办单位可提供相关依据，经与区12345热线平台沟通后从其规定。

　　2. 涉及营商环境、城市创建、旅游类的工单，办理时限有行业规定的从其规定，无行业规定的按前款执行。

　　3. 对紧急类事项工单，承办单位应在2小时内响应并介入处理，2日内办结。紧急类事项包括但不限于：区域性水、电、气、网等事关民众生活的问题事项；自然灾害、地质灾害以及可能引发次生灾害等危及公众生命财产安全的问题事项；城市公共设施发生故障、损坏等危及公共安全的问题事项；个人极端言行危及公共安全、公众生命财产安全等110、119、120电话紧急预警的问题事项。

　　因服务对象要求信息保密导致诉求事项无法准确落实的，承办单位应当联系市12345热线进行办理，并做好服务对象信息保密工作。

　　第十五条  工单延期。承办单位在规定办理期限内无法办结的，应当至少在办结期满前1个工作日提出延期申请。区12345热线平台审核通过后，延期时限和办结期限相同。单个工单延期申请不得超过2次。

　　第十六条  答复反馈。热线工单办结后，承办单位应当就办理结果与服务对象沟通联系、答复反馈，并在规定时限内通过平台系统回复办理结果，区12345热线平台初审通过后提请市级平台审核办结。

　　第十七条  回访评价。工单办结后，市12345热线平台对办理情况进行满意度回访，满意的办结归档。不满意且经研判认定属承办单位原因的，发回重办。重办工单办结期限为5个工作日，不得申请延期。

　　第十八条 终结办理。对不符合法律法规或者违反社会公序良俗的诉求事项，承办单位已经明确解释说明且符合法律法规和政策规定，但服务对象仍不满意的，承办单位应当提供履职意见书和证明材料，经区12345热线平台初审报市级平台审核后终止办理。

　　因服务对象拒不配合导致诉求事项无法办理的，承办单位应当提供有效证明材料，经市12345热线平台审核同意后可以终止办理。

　　第四章 质效监督

　　第十九条 建立12345热线工单办理工作督办机制，综合运用系统平台催办、电话提醒、现场核实、函告预警、联席会议、提级办理和问题线索移交等方式督办，推动热线诉求事项解决。

　　平台催办：利用热线平台系统向承办单位发出督办提醒；

　　电话提醒：通过电话联系承办单位催办，对热线工单办理质量、时限提出具体要求；

　　现场核实：对疑难诉求或在一定范围内具有代表性的问题，12345热线平台可牵头组织相关责任单位现场核查、商研督办。

　　函告预警：对群众在短期内集中反映，或多次对同一类事项办理结果回访不满意的诉求问题，经研判向承办单位发出预警提醒；

　　联席会议：对热线诉求涉及多个部门，或职责交叉、权责不清的事项，及时召开联席会议研判商定承办责任，明确措施，限时办结。

　　提级督办：对经多次催办或现场沟通、会议会商后仍得不到有效解决的问题事项，提请区政府督查室专题督办。

　　第二十条 区12345热线平台应当对下列情形重点督办：

　　1. 市区领导接话日交办、省级转派、领导信箱、人民网地方领导留言板、12328交通专单等问题和领导批示交办事项；

　　2. 涉及跨部门、跨区域的复杂事项以及营商环境、环境保护、安全生产等领域的重点事项；

　　3. 涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件或网络舆情的事项；

　　4. 多名群众在短时间内集中反映同一事项或同一类问题的；

　　5. 在重点时段、重要节点需要快速处置完成的事项；

　　6. 无正当理由未按规定期限办结的事项；

　　7. 群众因合理诉求未得到有效解决，多次对热线诉求处办结果不满意的。

　　第二十一条 经重点督办未解决的事项，可以组织服务对象、承办单位、新闻媒体等协商处理；因诉求事项复杂，经提级督办后仍无法有效解决的，应向区政府专题报告。

　　第二十二条 区12345热线平台要加强数据信息统计分析，对工单承办情况进行通报，通报结果作为评价承办工作的主要依据。根据工作需要，适时以信息专报或送阅件方式为政府科学决策提供参考意见和建议。

　　第二十三条 承办单位对热线数据的归集、统计、研判、评价结果有疑问的可提出申诉，区12345热线平台应调查核实并通过适当方式反馈。

　　第二十四条 区12345热线平台可主动邀请人大代表、政协委员、社会公众和新闻媒体，对热线工作情况和任务工单承办情况监督、评议。

　　第二十五条 对在12345热线工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，区政府可依照有关规定进行嘉奖表扬。

　　第五章 组织保障

　　第二十六条 区12345热线平台应根据业务需要，应定期组织承办单位管理人员、经办人员进行相关业务培训，相关承办单位应当积极配合。

　　第二十七条 区12345热线平台、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中有下列情形的，应责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员移送有关机关依规依法追究责任。

　　1. 对法定职责内的诉求工单拒不接收的；

　　2. 对受理的诉求工单应办未办、敷衍塞责、解决问题不力，经督办仍未整改的；

　　3. 回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

　　4. 对服务对象服务态度生硬、作风粗暴，导致矛盾激化，造成不良后果或者影响的；

　　5. 违反规定泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密和服务对象个人隐私的；

　　6. 因知识库内容不准确或未及时更新知识库信息造成严重不良后果的；

　　7. 其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

　　第二十八条 服务对象有下列行为的，12345热线平台或承办单位应当劝阻、教育和批评，并告知法律后果；违反治安管理规定的，移交公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　1. 骚扰、侮辱、威胁、恐吓工作人员的；

　　2. 捏造事实诽谤、诬告、陷害他人或者其他损害他人合法权益的；

　　3. 利用热线资源谋取不正当利益的；

　　4. 冒用他人信息的；

　　5. 其他采取不正当手段扰乱热线工作秩序的。

　　第二十九条 被投诉、举报的单位或者个人对投诉举报人打击报复的，依法追究相关责任人责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十条 12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，有关单位和相关人员应当按照法律法规和有关规定保密，不得泄露。

　　第六章 附则

　　第三十一条 违反本办法规定的行为，法律、法规已规定法律责任的，从其规定。

　　第三十二条 本办法自2025年××月××日起施行，有效期两年。

　　有关名词解释：

　　1.?工单：本办法所称工单，是指记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

　　2. 服务对象：咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

　　3. 知识库：政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成的可储存、可维护、可查询的信息集合。